Le origini del Net Promoter Score
Il Net Promoter Score (NPS) è stato creato da Fred Reichheld in collaborazione con Satmetrix e il team di Bain & Company nei primi anni 2000. I risultati di questo studio sono stati successivamente divulgati attraverso un articolo nell’Harvard Business Review intitolato “The One Number You Need to Grow” nel dicembre 2003.
Fred Reichheld, era ben noto nell’industria della fedeltà dei clienti e aveva condotto ricerche uniche.
Voleva scoprire se una sola domanda potesse essere utilizzata per prevedere la lealtà di un cliente. Così ha chiesto a decine di migliaia di clienti molte domande diverse e poi ha incrociato la loro lealtà utilizzando dati di acquisto effettivi.
Testando approcci diversi, empiricamente, ha scoperto che l’NPS era il miglior indicatore della lealtà del cliente.
Fino a quel momento, le organizzazioni avevano utilizzato “soddisfazione del cliente” o calcoli complessi di diverse variabili per cercare di prevedere la lealtà.
Cos’è il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score, o NPS, rappresenta un metodo di indagine e analisi utilizzato dalle aziende, grandi e piccole, per misurare l’esperienza dei clienti e prevedere la loro fedeltà.
Ci sono molteplici motivi per cui l’NPS è considerato importante, ma il principale vantaggio è che il Net Promoter Score di un’azienda, confrontato con quello dei suoi concorrenti, può predire la crescita futura dei ricavi aziendali.
L’NPS è spesso impiegato come indicatore chiave nei programmi dedicati all’ascolto della “Voce del Cliente”.
La domanda del Net Promoter Score
Per determinare l’NPS, la seguente domanda viene inserita nel questionario di feedback dei clienti di un’organizzazione.
La risposta è valutata su una scala di 11 punti, da “Molto improbabile” (0) a “Molto probabile” (10).
Come calcolare il Net Promoter Score
Una volta raccolti i dati, il Net Promoter Score viene calcolato sottraendo la percentuale delle risposte da 0 a 6 (Detrattori) dalla percentuale delle risposte 9 e 10 (Promotori) alla domanda “Consiglieresti?” del tuo sondaggio. Le risposte 7 e 8 (Neutrali) vengono ignorate.
Il punteggio complessivo può quindi variare da -100 a +100.
In termini di NPS:
- Chiunque abbia dato un punteggio da 0 a 6 è classificato come Detrattore;
- Chiunque abbia dato un punteggio 7 o 8 è classificato come Neutrale;
- Chiunque abbia dato un punteggio 9 o 10 è classificato come Promotore.
NPS = Percentuale di Promotori – Percentuale di Detrattori
Progettazione del sondaggio NPS
Dato che l’approccio sembra molto semplice, consistendo in una sola domanda, molte organizzazioni che iniziano ad utilizzarlo si limitano ad aggiungere la domanda “Consiglieresti?” ai loro sondaggi esistenti, credendo che questo sia tutto ciò che serve. Questo è un errore e non funziona.
Quando implementi il Net Promoter, devi raccogliere non solo il punteggio alla domanda “Consiglieresti?”, ma anche le ragioni dietro a tale punteggio.
Puoi farlo in diversi modi:
- feedback qualitativo,
- ulteriori domande valutate,
- categorizzazione delle risposte,
- ecc.
Qualunque sia il metodo scelto, conoscere il “perché” del feedback è essenziale per il tuo successo.
Perché il Net Promoter Score è importante nel franchising
Il motivo principale per cui l’NPS è importante è che rappresenta un indicatore semplice e diretto della fedeltà del cliente.
Per questa ragione, chi nelle aziende si occupa di CX, lo utilizza come indicatore chiave di performance (KPI).
Le aziende che impiegano l’NPS per focalizzare i propri processi di miglioramento aziendale ottengono rendimenti superiori alla media.
Esistono numerosi casi di studio che dimostrano questi collegamenti.
- Le aziende che aumentano l’NPS incrementano i ricavi aziendali.
- Le aziende che si concentrano sul raggiungere un alto NPS tendono generalmente a ridurre i loro costi.
Relazionale vs. Transazionale
Esistono due modi per raccogliere dati NPS.
Sondaggi relazionali
Lo scopo di un sondaggio di Net Promoter Score relazionale è identificare come la tua azienda si confronta con i suoi concorrenti rispetto alla fedeltà generale dei clienti e ai fattori che la determinano. È un modo per confrontare la tua azienda con i competitor.
I sondaggi, in questo caso, vengono effettuati regolarmente, ad esempio ogni 6 o 12 mesi e misurano il punteggio complessivo della tua organizzazione.
NPS relazionale: i suoi vantaggi
- Offrono una comprensione del tuo posizionamento generale con il cliente
- Possono essere confrontati con i punteggi di altre organizzazioni per misurare il tuo progresso. È necessario procedere con cautela, ma è possibile.
NPS relazionale: i suoi svantaggi
- Può essere difficile capire come agire in base al feedback ricevuto.
- Il processo talvolta genera risultati solo semestrali o annuali.
Sondaggi transazionali
Lo scopo di un sondaggio di Net Promoter Score transazionale è misurare l’NPS di ogni transazione del cliente e raccogliere informazioni su ciò che i clienti hanno apprezzato e non durante quell’interazione.
Questi dati possono poi essere utilizzati per migliorare i punti di contatto nel percorso del cliente e, in ultima analisi, migliorare l’NPS generale sia della transazione che della relazione con il cliente.
I sondaggi transazionali avvengono dopo che un cliente ha avuto un’interazione con la tua azienda. Potrebbe trattarsi di una vendita, di un processo aziendale o di un’interazione con il servizio clienti.
NPS transazionale: i suoi vantaggi
- Tendono ad essere più azionabili perché si riferiscono a una specifica interazione. In questo modo è possibile riassumere tutti i dati relativi a un’interazione e apportare miglioramenti.
- Forniscono un flusso di dati continuo che aiuta con l’impegno organizzativo.
- Tendono a ruotare attorno ai momenti in cui la percezione del cliente sulla tua azienda cambia, quindi sono molto rilevanti. È soprattutto in queste interazioni che la fedeltà del cliente verrà migliorata (un’interazione positiva) o distrutta (un’interazione negativa).
NPS transazionale: i suoi svantaggi
È molto difficile confrontare i dati con altre aziende a causa della natura specifica di ogni interazione.
Punteggi di riferimento NPS: cos’è un buon punteggio?
È comune per le aziende domandarsi quanto sia buono il loro punteggio.
In pratica, questa è una domanda molto difficile da rispondere perché molti fattori possono influenzare il punteggio.
Quindi, i benchmark esterni possono essere difficili da trovare e applicare al tuo specifico business.
D’altra parte, i benchmark interni sono molto efficaci. In questo caso, un buon Net Promoter Score è uno che è migliore di quello che avevi l’ultimo trimestre, mese, anno.
“Buono” è qualsiasi punteggio che è in continuo miglioramento.
Critiche al Net Promoter Score
Come per qualsiasi sistema, esistono sostenitori e critici dell’uso del Net Promoter Score. Essendo un sistema molto noto, è stato oggetto di numerose ricerche e gran parte dei risultati è stata pubblicata.
Le principali critiche al NPS includono la sua semplicità e la possibilità che non catturi pienamente la complessità delle esperienze dei clienti.
Inoltre, il punteggio può essere influenzato da fattori esterni che non riflettono necessariamente la lealtà o la soddisfazione del cliente. Alcuni esperti sostengono che il NPS non dovrebbe essere utilizzato come unico indicatore di performance, ma piuttosto come parte di un insieme più ampio di strumenti di analisi del feedback cliente.
Implementazione del NPS
Un’implementazione di successo del NPS va oltre l’aggiunta di una nuova domanda al tuo sondaggio esistente per il feedback dei clienti.
5 fasi per lanciare l’NPS nel tuo franchising
Start-up
Conferma il sostegno del management e crea le strutture aziendali necessarie per guidare il cambiamento. Dovrai anche considerare la gestione del cambiamento.
Strategia e contesto del cliente
Analizza il percorso del cliente per progettare il tuo processo di raccolta dati:
- Quali clienti interrogherai
- Quali punti di contatto sono importanti
- Dove sono le tue principali opportunità per migliorare l’azienda
Ascolto e recupero del servizio
- Ascolto: progetta il tuo sondaggio per la raccolta dati e inizia la raccolta.
- Chiudi il cerchio: contatta i rispondenti entro 48 ore per fare seguito al loro feedback
Migliora rapidamente
Implementa velocemente migliorie, utilizzando i dati che hai raccolto.
Valida e duplica il processo
Con il processo validato e la prova che funziona, puoi passare a nuovi segmenti da analizzare per creare nuove opportunità per il tuo business.
Il caso studio Sole 365
L’azienda
Sole 365 è un’impresa familiare che nel tempo si è affermata come uno dei leader nel settore della distribuzione in Campania, vantando più di 70 negozi.
L’esigenza
Per soddisfare le aspettative dei clienti, Sole 365 aveva bisogno di un sistema efficace per raccogliere, analizzare e sorvegliare i feedback e le recensioni online, trasformandoli in dati preziosi. Hanno trovato in Calton il partner ideale, che ha fornito gli strumenti necessari per ottenere una panoramica completa dell’esperienza del cliente in ogni aspetto e punto vendita. In particolare, attraverso il modulo sondaggi di Calton, abbiamo aiutato Sole 365 a valutare il Net Promoter Score.
Come implementare l’NPS con Calton
Prepara il sondaggio
Per Sole365, il sondaggio è stato organizzato iniziando con una domanda per calcolare il Net Promoter Score, per poi esaminare la percezione della qualità del servizio offerto, includendo aspetti legati a topic specifici: reparti, personale e ubicazione.
Utilizzare il modulo sondaggi di Calton rende il processo estremamente intuitivo; l’importante è formulare le domande in modo che rispondano a un obiettivo specifico, permettendo così di misurare metriche precise.
Eroga il sondaggio
Ogni sondaggio in Calton è collegato a un link che può essere diffuso tramite canali digitali (email, SMS, messaggi WhatsApp, ecc.) o mediante un QR-Code, facilitando l’integrazione del digitale con l’analogico (scontrini, totem in negozio sui quali apporre il QR-Code).
Un altro vantaggio nell’utilizzo di Calton è la possibilità di replicare lo stesso sondaggio in ogni punto vendita, permettendo così di segmentare i dati per negozio e ottenere un quadro molto dettagliato di ogni attività commerciale.
Per Sole365, abbiamo optato per un modello di raccolta feedback che non interrompe l’esperienza di acquisto: abbiamo posizionato strategicamente dei totem con QR-Code nei negozi, indirizzando i clienti verso un sondaggio completabile durante la spesa.
Vista la positiva risposta, l’azienda ha deciso di integrare i QR-Code anche su ogni scontrino stampato.
L’aumento esponenziale dei dati raccolti ha permesso all’azienda di identificare con maggiore precisione i principali concorrenti e di distinguere i clienti abituali da quelli occasionali.
È essenziale mettere in comunicazione le piattaforme per tracciare con precisione ogni cliente. I dati di Calton possono essere integrati, mediante opportune implementazioni, ai sistemi CRM e alle piattaforme di loyalty, offrendo così una visione completa del percorso cliente.
Analizza i dati
Grazie a un’interfaccia user-friendly, è possibile ottenere sia una visione d’insieme che analisi dettagliate dei dati di ciascun punto vendita, chiarificando lo status quo e identificando le aree su cui intervenire per migliorare l’esperienza cliente.
I risultati ottenuti
Incremento dell’NPS
Il Net Promoter Score è salito a 52, registrando un incremento di 7, posizionandosi decisamente meglio rispetto al punteggio medio della GDO.
Crescita
C’è stato un miglioramento significativo nelle performance di ciascun negozio, grazie all’utilizzo delle informazioni raccolte sull’intera rete. Questo ha permesso di identificare chiaramente le aree su cui intervenire per migliorare la qualità dei servizi offerti.
Consapevolezza
Si è verificata una maggiore consapevolezza e responsabilizzazione tra i dipendenti, che ora comprendono appieno l’importanza del loro comportamento nella formazione dell’immagine del marchio percepita dai clienti.
Conclusioni
Nel contesto competitivo attuale, è essenziale per i brand con molteplici sedi capire e migliorare il proprio NPS per distinguersi nel campo dell’esperienza cliente.
Adottare un approccio completo, che integri i dati quantitativi e qualitativi è cruciale per guidare la fedeltà dei clienti e il successo del marchio.
Collaborare con un partner esperto come Calton può aiutarti a raccogliere ed interpretare i dati del NPS, consentendoti di identificare strategie omnicanale efficaci, garantendo una gestione ottimale dei feedback e un miglioramento costante nell’esperienza cliente.
Il team di Calton sarà presente a Franchising Meet Roma il 16 maggio. Vieni a conoscerlo, l’evento dedicato a franchisor e franchisee è gratuito!
