Siete dei malpensanti.
Lo so che avete letto quegli asterischi come un epiteto ingiurioso, un’espressione di sfogo. Quel dannato, stramaledetto manuale operativo.
E invero no!
Ma il titolo è quel FANTASTICO manuale operativo – creativo, immaginativo, anzi quasi chimerico (data, spesso, la sua irrealtà).
Sì, perché tanto se ne parla, si celebra come il cuore di un progetto in franchising (dissento, ma ne parleremo in un altro articolo), addirittura qualche genio del male lo “allega” al contratto. L’unico vero manuale operativo fatto con tutti i crismi che abbia mai visto è quello per il montaggio dei mobili dell’Ikea. Anche il mio gatto riesce a seguire le istruzioni.
Quindi, togliamo l’etichetta ed entriamo nella sostanza.
A cosa serve un manuale operativo?
«Questo è Struttura, il nostro programma di caricamento. Possiamo caricare di tutto… Vestiti, equipaggiamento, armi … addestramento simulato… tutto quello di cui abbiamo bisogno.»
- Morpheus (The Matrix)
Insomma, il manuale operativo è la nostra fantastica white room di Matrix.
A noi non servono le due poltrone, il tavolino porta telecomando e la televisione modello Sturmtruppen. Perché la white room in una franchise ha due scopi fondamentali e un risvolto legale.
Primo scopo: standardizzazione dei processi.
Nel momento in cui decidi di appoggiarti ad un franchisor, lo fai perché la casa madre ha già identificato e testato tutte le procedure, i processi e le politiche operative standard.
Coerenza e uniformità nel modo in cui le diverse attività vengono eseguite, indipendentemente da chi le esegue. Ecco il risultato. Inoltre stabilisce le best practice approvate a cui tutti devono attenersi, riducendo errori, sprechi e incoerenze.
Secondo scopo: formazione e integrazione.
Come a scuola avevamo libri e dispense, il manuale dovrebbe essere la risorsa di riferimento e dettagliata. Ci si fa riferimento per comprendere i propri ruoli, responsabilità e il modo corretto di svolgere i compiti assegnati secondo gli standard aziendali. Dovrebbe essere il bollino blu a garanzia che tutti operino secondo le stesse linee guida approvate
Risvolto legale: l’avvenuto trasferimento del know-how… E no, non vale fare la foto con l’affiliato in cui gli passi un librone per poi riprendertelo.
In sintesi, è lo strumento che cattura e preserva le conoscenze operative chiave di un’azienda in un formato standardizzato e facilmente accessibile.
Cosa deve contenere il manuale operativo?
Domandona!
E la risposta potrebbe mettere diverse pulci nelle orecchie sia dei franchisor che dei franchisee.
Partiamo dal principio che in teoria, ogni franchise ha una sua peculiarità, in termini di contenuto specifico. Ad esempio una POS (procedura operativa standard) per fare il pandoro sarà diversa da quella per fare du’ spaghi aglio olio e peperoncino. In caso contrario… non verrò mai a mangiare da voi.
Tipicamente però un manuale operativo per una qualsiasi attività dovrebbe contenere le seguenti informazioni:
- Panoramica del business: una descrizione dell’attività, missione, valori e obiettivi, struttura organizzativa e ruoli chiave. Notate, panoramica del business, NON di quanto siamo belli e bravi. La storia del fondatore che poverino da piccolo non ha mai avuto un cane e quando ne ha trovato uno ha pianto di gioia, sono utili per la pubblicità, non per farmi capire il business.
- Procedure operative standard (POS). Il dettaglio passo-passo su come eseguire le attività principali, politiche e protocolli da seguire, processi per vendite, produzione, fornitura, spedizione, ecc. Insomma, io, scimmia bonobo dichiarata, devo sapere anche quando accendere l’aria condizionata. Non voglio pensare, voglio che tu mi dica cosa fare, quando farlo e come farlo. Sennò che ti pago a fare?
Seguono, in ordine sparso, i seguenti argomenti: gestione delle risorse, amministrazione e finanza (tipo la cassa del negozio NON è il tuo bancomat personale), sistemi e tecnologie (e come non litigarci), gestione della qualità, salute e sicurezza, gestione dei clienti, conformità normativa. Può anche includere strategie di marketing, piani di gestione del magazzino, politiche sui fornitori e molto altro in base alle specifiche esigenze.
Bello né.
Specialmente per me, che sono ignorante come una bestia del tuo settore. Mi aspetto che tu mi guidi passo a passo nel comprendere e usare il tuo sistema. Mi aspetto che se ho un problema tu sappia come guidarmi.
Sai invece cosa NON mi aspetto? Una cinquantina di pagine (corpo 16, interlinea doppia… sì, abbiamo visto anche questo) di cui le prime 20 sono la storia dell’azienda. O una pagina di benvenuto nel tuo nuovo ristorante quando sono affiliato ad una franchise di servizi. Soprattutto non mi aspetto un manuale magari stilato 10 anni fa e mai aggiornato. Perché tanto ti faccio l’assistenza.
Ma assistenza di che? Sanitaria, meccanica?
L’informazione contenuta nei manuali operativi deve essere UTILE a me, tuo franchisee, per poter gestire al meglio il TUO sistema e permettermi di concentrarmi sul far crescere la mia unità.
Per tutto il resto… c’è quel f****o manuale operativo.
