Nel panorama sempre più competitivo della Grande Distribuzione Organizzata (GDO), comprendere le esigenze e le percezioni dei consumatori è diventato fondamentale.
La recente indagine Review Challenge, condotta da Calton.io, si propone di fare proprio questo, analizzando la reputazione online di alcuni dei principali brand della GDO in Lombardia. Utilizzando il modulo per l’analisi dei competitor, Calton ha estratto ed analizzato circa un milione di recensioni da 761 punti vendita in 12 province della Lombardia, offrendo un quadro dettagliato delle performance dei brand.
Metodologia e ambiti di analisi
La ricerca si è focalizzata su supermercati, ipermercati e discount, escludendo il libero servizio. La scelta dei punti vendita è stata determinata dal posizionamento nei risultati di ricerca locali di Google, replicando così il comportamento degli utenti che utilizzano il motore di ricerca per trovare attività locali.
L’analisi ha considerato un periodo dal 2014 al 2023, permettendo di confrontare le dinamiche pre e post pandemia.
I principali obiettivi dell’indagine
- Determinare i brand con le migliori performance.
- Identificare gli ambiti di intervento per migliorare la qualità dei servizi.
- Comprendere il sentiment dei clienti e definire strategie di miglioramento.
I risultati principali
L’analisi ha evidenziato che Esselunga, Tigros e Eurospin si distinguono come i brand con il miglior indice di reputazione, il Calton Index, basato su una scala da 1 a 5, è dato dal voto medio per percentuale di recensioni con testo positivo.
In particolare, Esselunga si posiziona al vertice con un punteggio di 2,93. Tuttavia, un dato preoccupante è il calo generale del sentiment dei clienti nel periodo post-pandemico, un trend che richiede attenzione per evitare un impatto negativo a lungo termine.
Per quanto riguarda i temi principali delle recensioni, la qualità dei prodotti, i prezzi e il personale del punto vendita sono risultati essere i fattori più discussi.
Esselunga, Tigros e Il Gigante sono i brand con la migliore percezione sulla qualità dei prodotti, mentre Eurospin è percepito come il migliore in termini di prezzi. Carrefour, invece, si distingue per la qualità del personale.
In un precedente articolo sull’impatto che le recensioni hanno sulla reputazione aziendale, abbiamo esplorato come le recensioni online possano influenzare significativamente la reputazione e le performance aziendali.
La Review Challenge di Calton conferma questi risultati, evidenziando che il 97% dei consumatori legge recensioni locali e che recensioni positive possono aumentare le spese dei clienti del 31%.
Inoltre, il 94% degli utenti afferma che recensioni negative li hanno dissuasi dall’interagire con un’azienda, sottolineando l’importanza di un’efficace gestione delle recensioni.
Verso una GDO più consapevole
L’analisi di Calton mette in luce l’importanza di un approccio proattivo nella gestione delle recensioni. Strumenti come quelli offerti da Calton permettono di monitorare la reputazione in tempo reale, identificare i temi critici e implementare strategie mirate per migliorare l’esperienza del cliente.
Questo è particolarmente cruciale in un periodo in cui la pandemia ha accentuato la necessità di un approccio omnicanale, come evidenziato anche nel “Retail Forecast 2024“, dove si discute dell’importanza della sostenibilità e dell’uso dell’intelligenza artificiale per migliorare le operazioni retail.
In conclusione, la Review Challenge rappresenta un primo passo nell’analisi delle recensioni della GDO partendo dalla Lombardia, offrendo insight utili che possono guidare le strategie future dei brand, migliorando la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente.
La strada da percorrere è quella della continua attenzione alle esigenze dei consumatori, utilizzando le recensioni come strumento chiave per il miglioramento e la crescita.
